Автоматизація маркетингу (marketing automation) – досить молодий тренд в уанеті. Відносно мало маркетологів знають про цю концепцію, і ще менше людей можуть запровадити цю технологію в працюючий бізнес. Автоматизація рутинних процесів за допомогою спеціальних програм та сервісів, які аналізують дії ваших клієнтів і роблять персональні пропозиції на основі отриманих даних. Основна ідея автоматизації маркетингу – виключити рутинну працю людей і замінити їх роботами, щоб люди могли сфокусуватися на більш корисних чи високоінтелектуальних процесах.
Важливо розуміти, що автоматизація маркетингу – це не тільки хаотична email-розсилка, дзвінки, SMS або чат-боти. Це комплексний підхід. Більшість людей плутають автоматичну розсилку листів (welcome-серії) і ведення операцій в CRM з автоматизацією маркетингу.
Тому, якщо ви робите email-розсилку, і ваші менеджери дзвонять з CRM системи – це не автоматизація маркетингу. Це проста автоматизація окремих бізнес-процесів.
___
Це різні речі, і я постараюся пояснити в чому різниця між цими підходами.
Кому потрібна автоматизація маркетингу?
- всім, у кого є клієнти
- всім, хто хоче автоматизувати бізнес-процеси
- всім, кому набридло платити величезні зарплати
- всім, кому набридло штовхати співробітників
- всім, хто втомився від рутини
У яких нішах можливо впровадити автоматизацію маркетингу?
Відповідь дуже проста – у всіх. Детальніше про це можете почитати тут.
Неважливо чим ви займаєтеся: продажем яхт або продажем корму для собак – є різні інструменти для різних потреб. Природно, є ядро, навколо якого будуються всі процеси. Якщо ви налаштовані скептично до нових технологій, я настійно прошу вас відкрити свій розум і дозволити зайти нової інформації. Це дуже важливо.
Тож почнемо! В подальшому розповідатиму про автоматизацию маркетинга на основі одного із топових сервісів автоматизації, а саме Activecompaign. Даний сервіс більше відомий у США, Канаді, Австралії, однак я впевнений що він чудово впишеться й у будь який Український бізнес, адже у нього досить хороша цінова політика, яка мало чим відрізняється від аналогічних локальних сервісів.
Функції автоматизації маркетингу
Site tracking
Є спеціальна технологія, яка називається site tracking. Цей функціонал є в деяких в CRM-системах і сервісах для автоматизації маркетингу.
Система зберігає всі сторінки, на яких був користувач вашого сайту. Таким чином, ви можете зрозуміти що цікаво користувачеві, які розділи сайту він відвідує активніше. Далі, на основі цих даних, ми можемо вибудовувати різні автоматизації і відправляти персональні листи.
Ви можете поставити умову: “Якщо користувач був на URL-сторінки” A “- вислати email №1, якщо користувач був на сторінці” B “більше 3-х разів, то надсилається лист №2”.
Lead Scoring
Lead scoring (лід скоринг) або кваліфікація лидов – це маркетинговий термін, завдяки якому можна зрозуміти ступінь залученості ліда і готовність до покупки. Більш мудровану розшифровку цього терміна ви можете прочитати на Вікіпедії. Якщо говорити коротко – це спосіб сегментації лидов на гарячих і холодних. Якщо ви хоч раз стикалися з продажами, то знаєте, що теплі клієнти набагато охочіше купують ваш продукт, ніж холодні.
Завдання будь-якого менеджера з продажу – обчислити таких клієнтів, які готові купити і приділити їм максимальну увагу. У розмовному жанрі це робиться на інтуїтивному рівні, і менеджер розуміє ступінь залученості по діалогу, а ось в інтернеті це зробити складніше. Це як помідор на грядці. Ви зриваєте тільки червоні помідори, а зелені залишаєте дозрівати. Lead scoring – це функція, яка допомагає обчислити “зрілість помідора”.
Історія створення Lead scoring
Природно, така технологія з’явилася у США і звичайно ж у великій компанії під назвою IBM. У день у компанії було більше 4000 заявок на їх продукти, і щоб їх обробити потрібно багато кваліфікованих менеджерів. Навіть для IBM це затратно, тому, щоб оптимізувати процес, вони почали сегментувати людей по балам.
Наприклад, керівнику IT компанії можна привласнити 100 балів, а студенту Стенфорда – 10 балів. Потім система розуміла скільки у кого балів і перенаправляла на менеджерів. З керівниками спілкувалися круті менеджери, зі студентами – відділ кадрів, який готував їх до роботи в IBM.
Це чимось схоже на тест, за результатом якого ви набираєте бали, а в кінці тесту ті, хто набрав потрібну кількість балів, отримують бажане. Ті хто не набрав – вчаться далі. У продажах те ж саме. Зараз ця технологія активно використовується в інтернеті. Холодним клієнтам йдуть листи, смс, пуші і т. Д., А гарячим – дзвонять менеджери.
Наприклад, людина відвідав ваш сайт – 1 бал, відкрив email – 2 бали, клікнув на посилання в листі – 3 бали або відвідав повторно ваш сайт – 5 балів. Систему оцінки можна налаштовувати як завгодно, і система привласнює ці бали автоматично.
Користувачі Activecampaign в основному використовують такі умови нарахування балів lead scoring:
Відвідав сторінку сайту
Відвідав певну сторінку
Відвідав певну сторінку більше 6 разів
Відвідав певну категорію сторінок на сайті
відкрив лист
Клікнув на посилання в листі
Відкрив комерційну пропозицію
Відповів на дзвінок
відвідав вебінар
Додивився вебінар до певного етапу
купив товар
повторно купив
Якщо використовувати цю функцію в інтернет-магазині, то можна зробити кілька типів скорингу для різних категорій товарів. Найпростіше, що можна зробити – це розділити контент на жіночий і чоловічий. Відвідувач набирає 50 балів в чоловічому контенті, і 5 балів в жіночому контенті. Логічно, що йому потрібно висилати пропозиції з “чоловічими товарами”.
Також можна налаштовувати різні автоматизації з відділом продажів. Менеджеру приходить заявка із завданням зателефонувати клієнту, коли той набирає 30 балів. Менеджер дзвонить тільки зацікавленим, “гарячим” користувачам, а не всім підряд. Таким чином, технологія скорингу дозволяє дізнатися залученість потенційного клієнта і розподілити час менеджерів тільки між гарячими лідами.
Скоринг лідів може присвоюватися за різними факторами. Вони поділяються на кілька підкатегорій. Я завжди люблю порівнювати продажу з відносинами чоловіка і жінки, і постараюся вам розкрити цю суть в технічному і емоційному плані.
Поведінкові фактори (Behavioral factors)
Це те, як людина поводиться на вашому сайті, як активно він коммуницирует з вашим відділом продажів, як часто він заходить на ваш сайт, які сторінки дивиться. Наприклад, лід який, зайшов 5 разів на ваш сайт за останні 2 дні, швидше за все, зацікавлений у вашому продукті. Лід, який переглянув 10 пральних машин, швидше за все, вибирає пральну машину, а не холодильник. Лід, який 3 рази дзвонив або писав на пошту – зацікавлений у вашому продукті.
Якщо ми говоримо про порівняння з відносинами, то на побаченні з поведінки жінки можна здогадатися подобаєтеся ви їй чи ні. Якщо вона крутить волосся, покусує губи і трохи совається на стільці – то можна привласнювати їй бали 🙂 Behavioral factors – це фактори, які виходять з поведінки ліда:
геолокаційні чинники
Тут все гранично просто. Якщо ви працюєте по всій країні, то клієнти зі столиці будуть у вас в пріоритеті. Ну, а якщо ви дівчина, то кавалер з-за кордону буде в пріоритеті. Він набере більше «балів в скоринг”.
надані дані
Такі дані лід надає сам. Ви можете отримати їх по телефону і внести в картку клієнта. Також наші клієнти часто отримують таку інформацію з заповнених полів форми, і система автоматично підтягує їх в картку клієнта.
Наприклад, ви працюєте в B2B сегменті і для вас в пріоритеті спілкування з власниками бізнесу або топ-менеджерами. Ви якимось чином отримуєте дані про посади ліда, і система привласнює йому певний бал.
Якщо порівняти з відносинами: коли чоловік каже, що любить дітей – це плюс 10 балів, а коли говорить, що любить випивати і ходити по клубах – це мінус 20 балів.
P. S. – Мужики, схоже, ми всі в мінусі 🙂
Важливо розуміти!
Система повинна сама автоматично привласнювати бали в залежності від даних в цьому і полягає автоматизація маркетингу. Я зустрічав багато систем, які декларують наявність скорингу. Більшість людей не розуміють, яку він повинен бути і приймають рішення на основі є / немає скорингу. Наприклад, в AmoCRM є “Скоринг”, який нараховує бали в залежності від стадії угоди. Який у цьому сенс? Менеджер і так розуміє, дивлячись на дані угоди ступінь “прожарювання” клієнта. Такий скоринг не є дієвим та навряд чи принесе користь.
Завдання скорингу – автоматично знайти клієнта в вашій базі максимально наближеного до завершення покупки. Система повинна “випльовувати” завдання на дзвінок і картки клієнта менеджеру в самий відповідний момент- ось що таке автоматизація маркетингу.
критичний маркетинг
Підвищення продажів – завжди актуальна тема для будь-якого бізнесу, але часто у компаній не вистачає грошей на збільшення трафіку сайту. Тому доводиться працювати з існуючою аудиторією за допомогою детальної сегментації. На допомогу маркетологам приходить критичний маркетинг. Тригери (triggers) – це основа автоматизації маркетингу (marketing automation) і зараз я розповім як можна використовувати тригери для збільшення продажів.
Від розуміння цієї концепції буде залежати рівень користування різними digital-рішеннями. Якщо ви не зрозумієте концепцію тригерів, то всі системи автоматизації маркетингу, CRM, сервіси розсилок і чат-боти будуть для вас однакові.
__
«Trigger» в перекладі з англійської – це “спусковий гачок”. Бігуни починають бігти, коли чують постріл пістолета. Для них це тригер.
По суті, це якась дія, завдяки якому відбувається інша дія. Наприклад, ви послали “на три букви” таксиста, а він почав вас бити. Так ось, “слово на три букви” і є тригер. Або ви сидите з дівчиною в романтичному місці, вона крутить волосся і покусує губи – це тригер. Ну ви розумієте про що я.
У маркетингу є різні тригери. Наприклад, у мові ви можете використовувати різні комбінації ментальних тригерів. Їх більше 40. Але в цій статті я хочу розповісти про тригери котрі використовує автоматизація маркетингу. Це більше технічний функціонал.
Від розуміння цієї теми залежить дуже багато. Саме через нерозуміння концепції тригерів, люди не відрізняють Activecampaign від AmoCRM або Bitrix24, JusiClick і GetResponse. Якщо не володіти розумінням цієї технології, то всі сервіси для автоматизації маркетингу буду для вас однакові.
Ви вже використовуєте критичний маркетинг в своєму бізнесі. Наприклад, коли клієнт залишає заявку на вашому сайті, ви йому телефонуєте – це тригер. Або коли просто підписується на ваші новини, а ви починаєте робити автоматичну email-розсилку. Це теж тригер, тільки найпримітивніший. І чим просунуті софт ви використовуєте, тим більше тригерів в вашому арсеналі.
На основі тригерних дій ви будуєте комунікацію через різні канали. Це можуть бути електронні листи, SMS, дзвінки менеджера, автодозвону, повідомлення в месенджерах і т. Д. Вам необхідно зрозуміти які дії користувача відповідають його готовності до покупки. Наприклад, якщо ви бачите, що людина 8 раз зайшов на сторінку, де ви продаєте холодильник, і не купив його, то можна вислати йому листи зі знижкою на цей холодильник, або надіслати розгорнутий огляд по цьому продукту, або відгуки покупців. В цьому випадку багаторазовий візит на певну сторінку сайту буде для вас тригером.
Тепер давайте розберемо найбільш вживані тригери:
Відкрив / не відчинив лист. Клікнув / НЕ клікнув на посилання в листі
Найпоширеніший тригер. Ви надсилаєте клієнтам листи з вашої акцією. 20% відкрили і побачили вашу пропозицію, а інші – ні. Ви можете зробити повторну розсилку тим, хто не відкрив попередню. Таким чином, ви підвищуєте відкриваність листів до 40%.
Тригер на основі відвідування певної сторінки вашого сайту
Далі тригер на основі відвідування певної сторінки вашого сайту. Також можна налаштувати відстеження кількості відвідувань. Наприклад, коли клієнт повторно заходить на сторінку з описом вашої послуги, то спрацьовує тригер і клієнт отримує email, а менеджеру приходить завдання зателефонувати цьому клієнтові. Аналізуючи шлях клієнта по вашому сайту, система або менеджер може зрозуміти що саме потрібно відвідувачеві в даний момент. Також можна фіксувати повторне відвідування сайту і відразу дзвонити клієнтові.
Тригер на основі балів скорингу (lead scoring)
Про те, що таке скоринг я писав в іншій статті. Коротко – це нарахування балів за дії. Відкрив лист – 1 бал, клікнув – 2 бали, залишив заявку – 5 балів, відвідав сторінку – 5 балів і т. Д. Коли клієнт набирає певну кількість балів, які ви виставляєте самі, спрацьовує тригер на основі якого і запускається автоматизація маркетингу та здійснюється та чи інша дія.
Ось приклад комбінованої автоматизації, де в момент досягнення 100 балів система чекає до вівторка і відправляє лист з акцією, де сказано, що клієнт активний і може скористатися промокодом до середовища. Також варто умова, що якщо в картці клієнта є номер телефону, то приходить повідомлення менеджеру і ставиться завдання на дзвінок.
Тригер по переходу на стадію операції
У різних типах бізнесу є різні стадії угоди. Хтось висилає комерційну пропозицію, а хтось призначає зустріч. Наприклад, у вас є шаблон комерційної пропозиції, і після дзвінка ви його надсилаєте. Як тільки ви перенесете картку клієнта на іншу стадію операції, то спрацює тригер, і система надішле клієнту на пошту лист з потрібною інформацією. Більш того, ви можете поставити ще один тригер: коли клієнт клацне на КП, тобто подивиться його, то менеджеру прийде повідомлення про те, що клієнт прямо зараз дивиться КП і йому потрібно зателефонувати. А якщо клієнт не відкриє КП протягом потрібного вам часу, то система сама відправить ще один лист.
Є софт, який робить це в структурі AmoCRM. Називається B2BFamily. Вартує 900 руб/місяць. У Activecampaign є весь функціонал цього сервісу, і за нього не потрібно платити додатково. Це зайвий раз підтверджує, що чим більше тригерів у вашій системі, тим ви більш маневрені. Вам не потрібно впроваджувати і пов’язувати купу софтів, платити за них. Необхідно робити все в одній екосистемі.
Тригер на основі дати, часу та дня тижня
Дуже корисний тригер, якщо ваш бізнес підв’язані на певні події: дні народження, свята, дні тижня, і т. Д. Один з моїх улюблених кейсів – це інтернет-магазин для маленьких дітей. При реєстрації ви просите молоду маму вказати дату народження дитини.
Тепер, коли дитині рік – система надсилає пропозиції купити підгузники, коли дитині виповнюється 3 роки – система буде надсилати одяг, коли дитина піде в школу, то система надішле товари для школи. Дитина росте і росте ваш LTV.
Тепер про тригери в певний час і день тижня. Природно, можна самостійно планувати розсилку на певний час і розсилати її по базі. Така функція є у всіх сервісів розсилки. А як зробити так, щоб лист приходило передплатнику у вівторок о 8 годині вечора. По-перше, у всіх різні часові пояси, проте, наша система розуміє часовий пояс і автоматично підхоплює. Точно так само і з днями тижня.
Тригер по полю в картці клієнта
У кожній CRM системі є поля, які ви можете створювати. Але ось тут уважно! У більшості систем ви створюєте поля для фільтрації пошуку контактів і для того, щоб менеджер при дзвінку міг подивитися дані. Критичний маркетинг дозволяє використовувати поля в якості тригера, але багато чомусь не беруть таку можливість. Спробую розкрити суть.
Візьмемо бізнес, в якому важлива сегментація за посадою. Припустимо, власникам бізнесу ви хочете висилати одну інформацію, менеджерам з продажу іншу, а маркетологам третю. У формі заявки людина заповнює міні-анкету. Ось наш приклад, де на основі полів йдуть різні ланцюжки листів. Припустимо, людина вказав, що він маркетолог. Для нас це тригер і ми будемо висилати йому контент для маркетологів. Те ж саме з іншими полями.
Тут важливо розуміти, що це не просто поле, де можна написати щось від балди. У нас є варіанти відповіді. І система сприймає їх як конкретний тригер. Якщо поле контакту містить “маркетолог”, то потрібно виконати дію А, якщо поле містить “власник бізнесу”, то виконати дію Б.
Комбіновані тригери
Природно, запуск тригера можна робити комбінованим. Ви можете поставити кілька умов до дії в залежності від даних в картці клієнта. Наприклад, клієнт вказав у заявці, що він власник бізнесу, у нього інтернет-магазин. Але також система зрозуміла, що він з Києва, заходив на одну зі сторінок сайту більше двох разів і набрав 50 балів в скорингу. І тільки людям, які відповідають цим параметром система вишле email або виконає якусь іншу дію.
Я перерахував найпопулярніші тригери, які є в системі, але їх більше 150. Розповідати про всі немає сенсу, так як потрібно пробувати і вникати. Найголовніше, що я хотів донести, це те, що в маркетингу немає випадкових дій. Критичний маркетинг – це як павутина для павука. У певний момент залітає муха і починає рухатися. Павук вилазить і їсть її. Ви можете встановити свою павутину і чекати поки в неї потрапля.ть клієнти.
У нашому оглядовому вебінарі ви можете дізнатися про всі функції автоматизації маркетингу в Activecampaign.
Стадії автоматизації маркетингу
Автоматизація маркетингу – дуже комплексна задача. Сьогодні дуже багато інструментів просувають себе під цим слоганом і завдання цієї статті пояснити вам, що автоматизація маркетингу має різні стадії і кожен певний софт відповідає за якусь певну стадію.
Отже, є кілька стадій автоматизації маркетингу:
- Створення і просування контенту
- Рекламна кампанія (технології, які забезпечують вхідний трафік)
- Конвертація лидов (інструменти для отримання контактних даних, канали спілкування)
- Взаємодія з лідамі (email, SMS, дзвінки, push, чат-боти)
- Управління лідамі (CRM, кваліфікація лидов, інструменти для руху ліда за різними стадіями воронки продажів)
- Білінг (прийом платежів)
- Аналітика рекламних кампаній (всі інструменти, які можуть підрахувати якісь метрики і видати показники)
ВАЖЛИВО
Для різних стадій автоматизації маркетингу є безліч інструментів. Дуже часто підприємці шукають один софт, який закриває всі питання. Відразу хочу сказати, що такого софту наразі немає. У кожного софта є свої переваги, і необхідно навчитися пов’язувати їх, для обміну даними. Не існує однієї таблетки, яка лікує все.
Тепер давайте розберемо ці стадії більш детально. Як приклад я приведу бізнес в сфері послуг. Нехай це буде рекламне агентство, яке спеціалізується на автоворонках і автоматизації маркетингу.
Створення і просування контенту
Рекламне агентство має просуватися по двох напрямах – це кейси і корисний контент. Без контенту автоматизація маркетингу в цій ніші марна. Як, втім, і в 99,9% інших ніш. В цьому випадку потрібно оформити кейси і через контент пояснити потенційному клієнту свою компетентність.
Це можна робити через власний блог, де ви можете розміщувати професійні статті і проявляти експертність. Хороший приклад просування такого типу – блог Нілу Пателя, sumo.com, Hubspot і т д.
Для створення і просування контенту є безліч софтів. Адже перш за все вам необхідно зрозуміти, в якому напрямку створювати контент. Для цього можна використовувати сервіси конкурентної розвідки. Їх дуже багато, але я перелічу найпопулярніші:
Це професійні інструменти для студій seo-оптимізації. Найпростіше, що можна зробити, це скористатися Google keyword planner. У цю ж категорію я віднесу різні конструктори сайтів і Лендінгів. Суть цієї стадії – зробити так, щоб у вас був сайт і контент на ньому.
Рекламна компанія
Уявімо, що у нас є сайт маркетингового агентства, де є опис кейса і 5 статей про воронки продажів. Для початку нам необхідно залучити трафік. Для цього є кілька стратегій і каналів трафіку. Під кожен канал трафіку є певні софти, які допомагають вирішувати певні завдання.
Хтось займається лідогенераціі через LinkedIn і використовує LinkedIn helper. Хтось залучає трафік через Facebook ads. Хтось працює з контекстною рекламою і використовує софти для оптимізації бюджету. У разі рекламного агентства потрібно створювати кейси і поширювати їх таргетинговой рекламою в соціальних мережах, використовуючи інструменти для підбору аудиторії. Суть цієї стадії – знайти інструменти, які будуть вам допомагати зробити рекламну кампанію ефективнішою.
Конвертація лідів
Уявімо, що на сайт маркетингового агентства почали заходити люди і дивитися контент. Автоматизація маркетингу на цій стадії потребує контакти лідів. Для цього можуть використовуватися різні інструменти, найпростіший з них – це спливаючі вікна підписки pop up.
Це можуть бути різні пропозиції для підписки на email-розсилку, смс-розсилку, месенджер-повідомлення, чат-бот або пуш-повідомлення. Я впевнений, ви неодноразово бачили спливаючі вікна, де вам пропонують залишити заявку, підписатися на пуш-повідомлення або на чат-бота.
Найкраще, коли бізнес продуманий настільки, що збирає базу відразу в декількох каналах. Наприклад, заходить користувач на сайт і залишає email. Його направляють на сторінку подяки з пропозицією отримати ще додатковий контент після підписки в месенджер. Коли він підписується в месенджер, то система просить у нього телефон і доповнює картку клієнта в CRM. Таким чином ви набираєте передплатну базу в різних каналах комунікації. Суть цієї стадії – знайти інструменти, які допоможуть взяти контактні дані у користувачів.
Взаємодія з лідами
На цій стадії починається повноцінна автоматизація маркетингу. Після отримання контактних даних передплатника, а також коду трекінгу ви починаєте ідентифікувати користувача на сайті (не плутати з ретаргетом). Це означає, що ви зможете відстежити кожного передплатника, який зайшов на сайт повторно (про це буде окрема глава).
Давайте розглянемо це на прикладі маркетингового агентства. Припустимо, якийсь Микола зайшов повторно на сайт. Ви знаєте, що він залишив контактні дані і дивився 2 статті на вашому сайті, але не бачив кейса. А кейс у вас один. І вам життєво необхідно, щоб потенційний клієнт подивився його. Ви починаєте посилати йому листи з проханням подивитися цей кейс.
На цьому етапі вам необхідно зрозуміти, що система починає аналізувати дії користувача на сайті і пропонує йому потрібний контент конкретно для цього користувача. Якщо користувач переглянув першу і другу статті, то система їх пропонувати вже не буде, а буде надсилати інші статті. Це робиться за допомогою інструменту site tracking.
Завдання цієї стадії – автоматично прогріти клієнта контентом без участі менеджерів. В цьому і полягає суть автоматизації маркетингу. Ми змішуємо автоматичну комунікацію з людською комунікацією.
Саме на цьому етапі у всіх проблеми. Вони роблять комунікацію виключно через відділ продажів ресурсами менеджерів. Якщо ви помітите роботу крутих компаній, то побачите, що 99% комунікацій робиться роботами. Суть цієї стадії – автоматично повертати ліда в воронку через різні канали комунікації і прогрівати його контентом без участі людей.
Управління лідами
Пройшов якийсь час, і вам необхідно почати конвертацію лидов в клієнтів. Для цього використовують модуль CRM-систем. У таких системах вибудовуються певні стадії продажів, і менеджер рухає по ним картку клієнта. Завдання CRM-систем – допомагати менеджерам взаємодіяти з клієнтами і рухати їх по воронці продажів. На цій стадії важлива функція кваліфікації лидов. Менеджерам необхідно розуміти, хто готовий купувати, а хто ні. У багатьох компаніях це відбувається по телефону, але в хороших системах це можна робити через lead scoring
У різних нішах різні причини нараховувати очки за певні дії.
У Інфобізнес – це тривалість перегляду вебінару і перегляд певного відео, в інтернет-магазині – откриваеми і кликабельность листів, а в послугах – це повторне відвідування сайту і перегляд комерційної пропозиції. Причини скорингу можуть бути різні і чим їх більше, тим краще.
У поважаючої себе CRM системі або сервісі розсилок є функції скорингу лидов. Також ви можете проводити опитування для своєї аудиторії, і картки клієнта будуть заповнюватися потрібними даними. На основі цих даних система починає робити різні дії. Іноді висилати контент, іноді видавати менеджеру завдання на дзвінок, а іноді автоматично переносити ліда на наступний етап угоди.
У разі нашого прикладу з маркетинговим агентством, цей етап може виглядати наступним чином. Лід подивився 3 статті і 2 рази зайшов на сторінку з описом послуги протягом тижня. Як тільки він зайшов повторно, спрацьовує автоматизація і система видає завдання менеджеру на дзвінок. Менеджер дзвонить, бачить, що клієнт відвідав певні сторінки, і каже: “Іван, я бачу що ви подивилися 3 статті і читали про послугу” Автоворонка продажів під ключ “, я так розумію, ви цією темою цікавитеся, вірно?”
Такий сценарій розмови значно краще ніж: “Іван, мені злили ваші контактні дані, я не знаю чим ви займаєтеся, але ми робимо автоворонкі, вам цікаво?”. А людина відповідає: “А що таке автоворонка?”. І тут менеджер починає 20 хвилин розповідати те ж саме, що і попереднім клієнтам.
__
Ідея автоматизації маркетингу в тому, що потрібно дзвонити в самий відповідний момент. Або не дзвонити взагалі. Багато з вас зараз думають: “А що поганого в цій розмові? Я все життя так продаю “. У цьому-то і проблема: в рунеті все “продають”, а не допомагають клієнтові самостійно зробити покупку.
Є різні CRM-системи. Складні і прості. Красиві і некрасиві. Про критерії вибору системи я також розповім трохи далі. Зараз ми говоримо в цілому про стадіях автоматизації. До цієї стадії всі комунікації велися роботами. На цій стадії в процес продажів підключаються менеджери з продажу. Суть цієї стадії в тому, щоб допомогти менеджерам оптимізувати процес продажів.
Білінг (прийом платежів на сайті) і розміщення товарів
Якщо у вас інтернет-бізнес і ви приймаєте платежі на сайті, то система прийому платежів може бути дуже великою перешкодою. Всі дані про оплати повинні потрапляти в CRM-систему. Там повинно бути зрозуміло, хто купив, що купили, коли купили. Але також важливо зрозуміти, що це не складський облік і не бухгалтерський облік.
Системи оплати – це шлюзи, через які гроші потрапляють до вас на рахунок. У США це PayPal і Stripe. Ці шлюзи оплати можуть підключатися до сервісів, де збирається клієнтська база.
У двигунах для інтернет-магазину зазвичай видно аналітика з продажу, і тільки потім ці дані потрапляють в CRM. Важливо зрозуміти, що в CRM-системах немає шлюзів для прийому платежів, як зазвичай все думають. Систему платежів інтегрують в CRM-систему. Суть цієї стадії – знайти рішення, яке дозволить вам автоматично приймати платежі на сайті і передавати ці дані в CRM-систему.
Аналітика рекламних кампаній
Останній етап автоматизації маркетингу – це аналітика рекламних кампаній. У digital-просторі можна виміряти безліч показників і розрахувати віддачу кожного певного рекламного каналу. Також, можна подивитися аналітику воронки продажів і побачити всі перешкоди ваших клієнтів. Для найпростішої аналітики рекламних кампаній ви можете використовувати Яндекс Метрику і Google Analytics. Для поглибленої аналітики – використовуйте Roistat і Mixpanel.
Якщо ви хочете зібрати повноцінну аналітику всього бізнесу, то вам потрібні інструменти на кшталт Google Data studio, Microsoft Power BI або OWOX BI. Це інструменти, які можуть приймати дані з різних джерел і робити з них графіки. Недосвідчені маркетологи та підприємці хочуть бачити схожі графіки в CRM-системі і, природно, ніколи не отримують їх. Для цього необхідні спеціальні софти, які збирають дані з усіх джерел і роблять графіки
Підводячи підсумок цієї статті, я хочу донести, що автоматизація маркетингу включає різні процеси, які вирішуються різними софт і потім збираються в сервісах бізнес-аналітики. Ні одного софта, однією CRM, одного сервісу розсилок, який вирішить всі ваші проблеми. Якщо ви бачите такі презентації, знайте: або спікер не розуміє ринок, або він вас обманює. Вам необхідно зрозуміти свої бізнес-процеси, знайти технічне рішення для кожного з них, а потім з’єднати всі ці софти в єдину цифрову середу (digital-екосистему).
Автоматизація маркетингу – це екосистема, яка має загальну зв’язок через API. Для автоматизації маркетингу ви не знайдете один Суперрозумні софт. Є Activecampaign, який позиціонує себе як сервіс для автоматизації маркетингу і CRM систему одночасно. Але існує безліч сервісів, які допоможуть вам оптимізувати кожен етап воронки і бізнес-процесу. Для зв’язки Activecampaign та інших сервісів ви можете використовувати Apiway.