У Інфобізнесі є свої унікальні бізнес-процеси, які повинні бути автоматизовані, а CRM система та так званий CRM маркетинг допоможе вам це зробити. Інфобізнес можна автоматизувати і робити продажу без менеджерів. Це добре реалізується, якщо ваш продукт недорогий. Орієнтовно до 3 000 грн. люди сплатять без участі менеджера. Якщо продукт дорожче, то потрібна “моральна підтримка” менеджера.
Що повинна вміти система CRM в Інфобізнес?
Спочатку я перерахую функції, котрі повинні бути в будь-який CRM системі, а далі будемо заглиблюватися в специфіку CRM для цієї ніші.
Ведення угод за певними етапами і призначення наступних завдань (базова функція)
У Інфобізнес можуть бути наступні етапи:
- Записався на вебінар
- Перший дзвінок
- Купив дешевий курс
- Купив дорогий курс
- допродаж
- Підписка на оновлення курсів
- Підписка на участь в клубі, комюніті
Інтеграція з сервісом розсилок
У CRM системі повинна бути щільна інтеграція з сервісом розсилок. Найкраще, коли ці два бізнес-процесу знаходяться в єдиній системі. У Activecampaign все зроблено саме так. Якщо ви будете використовувати іншу CRM, то вам потрібно налаштовувати інтеграцію з сервісами розсилок.
IP-телефонія
В основному, відділи продажів в освітніх проектах працюють на вихідні дзвінки. У телефонії вам не потрібна інтеграція з CRM системою. Якщо вона є – це здорово, але, на мій погляд, це не критично. Якщо знадобиться інтеграція, то завжди можна звернутися до компаній-інтеграторів. Тепер давайте заглибимося в більш специфічні бізнес-процеси.
Історія всіх оплат по конкретному клієнтові
У вас повинна бути клієнтська історія. Мало того, це повинні бути якісь теги, за якими система буде фільтрувати клієнтів і робити розсилки. Наприклад, ви продали курс №1, система це автоматично зрозуміла і почала розсилати листи, які продають курс №2.
Увага: це все повинно відбуватися автоматично, менеджер нічого не повинен заповнювати, відзначати чи запускати.
Якщо у вас не буде автоматизовано цей елемент, то в вашому бізнес-процесі буде дірка. Косяки забезпечені. Якщо ви думаєте, що менеджери у вас хороші і всі будуть заповнювати, то це не так. Менеджер повинен зателефонувати і скинути посилання на оплату. Клієнтові потрібно оплатити, система автоматично підхоплює дані, відкриває курси і починає висилати email-листи, які продають наступний тренінг.
Відкриття та закриття курсів
В освітніх бізнесах є процес відкриття доступу до оплачених курсів. Якщо ви використовуєте правильні сервіси, то цей процес у вас буде автоматично налагоджений. Якщо у вашого сервіск немає такої функції, то вам доведеться це робити вручну. Це забирає дуже багато часу у менеджера.
Site tracking
Я вже згадував про цю технологію тут, але не втомлюся повторюватися. Завдяки site tracking менеджер бачить на яких сторінках був конкретний користувач і який контент він споживав. Повинна бути функція автоматичного повідомлення коли клієнт повторно зайшов на сторінку з описом тренінгу. Це надзвичайно важливо. У менеджера є можливість зрозуміти, який товар хоче придбати клієнт.
Lead scoring
Про цю технологію я теж писав у тій же статті. На мій погляд, саме для відділів продажів в Інфобізнес ця функція ключова, і я поясню чому. Суть цієї технології в тому, що вона виставляє бали за дії людей на вашому сайті. Коли вони читають статті, приходять на вебінари і відкривають ваші листи – у них збільшується бал в скорингу. Це означає, що вони залучені і готові купувати.
Відділ продажів в Інфобізнес сильно відрізняється від інших ніш. Якщо в ніші дерев’яних будинків ми дзвонимо всім клієнтам, тому що їх максимум 100 в місяць, то в освітніх проектах 100 лідів – це дрібниця. Ви наганяєте величезну кількість передплатників і потім завдяки скорингу знаходите тих, хто найбільше готовий до покупки.
Багато наших клієнтів роблять таку автоматизацію:
“Коли клієнт набирає 100 балів скорингу – поставити завдання менеджеру дзвонити цим клієнтам”, – таким чином ви дзвоните тільки теплим клієнтам, а в цей час ваш контент підігріває нових лідів.
Фільтрація по геолокації
Система повинна автоматично визначати геолокацію користувача. У Інфобізнесі може бути багато передплатників, як з всієї України так і інших краЇн СНГ, якщо курс російськомовний. Якщо ви продаєте дорогий курс від 8 – 10 000 грн., то, найімовірніше, ваші клієнти живуть у великих містах, а не в селищах. Не варто витрачати багато часу на регіони – телефонуйте клієнтам з великих міст. Ви виставляєте автоматизацію і говорите системі ставити завдання на дзвінок тільки клієнтам з певних міст.
Я впевнений, що тільки ця дія підніме продажу на 10-20%. Необхідно розуміти, що одна із специфік Інфобізнесу така, що спочатку потрібно створити великий вхідний потік передплатників, і тільки потім почати їх фільтрувати і витрачати час менеджерів на найбільш платоспроможних клієнтів.
Можливість відправляти email-повідомлення з інтерфейсу CRM системи
Проста, але дуже корисна функція. Коли менеджер поговорив з клієнтом, він може вибрати заздалегідь заготовлений шаблон email-листи з посиланнями на оплату і відправити клієнту. Функція проста і є практично у всіх CRM система.
Digital-воронка
Новий тренд із заходу. Ще їх називають тунелі продажів або автоворонки продажів. Сенс в тому, що на різних етапах воронки продажів система буде виконувати різні дії. Комусь висилати лист, комусь SMS, а іншим показувати ретаргетинг в соцмережах. Таким чином digital-інструменти допомагають менеджеру рухати ліда по етапах воронки продажів.
Конструктор автоматизацій
Дуже важливий розділ, який необхідний в сучасному маркетингу. У вас повинна бути можливість програмувати систему в візуальному редакторі. Вам не потрібно писати код – у вас є візуальні елементи функцій, завдяки яким ви можете створити послідовність їх виконання.
Такий спосіб проектування воронок є в багатьох системах, але вони відрізняються кількістю і наявністю тих чи інших функцій. Новачок може відразу не розібратися. Виглядають вони всі однаково, але всередині є велика різниця. Давайте порівняємо кілька сервісів з Activecampaign.
Дивимося на інтерфейс MailerLite і бачимо дуже гарний і зрозумілий дизайн.
Далі дивимося на автоматизацію GetResponse – тут все красиво і незрозуміло.
Далі заглядаєш в eSputnik – тут теж все прикольно, але незрозуміло.
Дивишся в Activecampaign – і тут все некрасиво і незрозуміло.
Саме в цьому полягає велика помилка: вибирати софт по красі. На перший погляд, всі ці системи однакові, але різниця у них колосальна. У MailerLite є тільки можливість перевіряти і ставити умови відкрив / не відчинив, клікнув / НЕ клікнув. У eSputnik – те ж саме. У GetResponse більше функцій, але набагато менше, ніж в Activecampaign. У нас більше 150 умов фільтрації клієнтів. Це дає можливо вибудовувати величезну кількість варіативних сценаріїв.
Я хочу сказати, що конструктор автоматизацій скрізь виглядає приблизно однаково. Потрібно дивитися на наявність функціоналу. Це як алфавіт: чим більше букв ви знаєте, тим більше слів можете створити.
Те ж саме і з вибором систем: чим більше функцій, тим більше варіантів комбінацій ви зможете зробити. Дивитися потрібно на кількість букв, а не на красу шрифту.
Як вибрати CRM систему?
На ринку представлено досить багато CRM систем, але всі вони заточені під різні функції. Однак не зважаючи на цей великий вибір хочу порекомендувати вам саме Activecampaign, тому що у неї є ряд перевага над іншими, особливо в Інфобізнесі. Давайте розглянемо кожну відому систему і порівняємо її з Activecampaign по перерахованих вище функцій.
| Функції | Activecampaign | AmoCRM | Getcourse | Justclick | Bitrix24 |
| угоди, задачі | + | + | + | + | + |
| інтеграція з сервісом розсилок | власна розсилка | є інтеграція | власна розсилка | власна розсилка | є інтеграція |
| відкриття/закриття курсів | є інтеграція з систмою | – | + | + | – |
| Site trecking | + | – | – | – | – |
| lead scoring | + | – | – | – | – |
| фільтрація по геолокації | + | – | – | – | – |
| конструктор автоматизацій | + | – | – | – | є, однак сильно обмежений |
| digital воронка | + | + | – | – | – |
| можливість відправляти email листи з карточки клієнта | + | + | – | – | + |
| історія оплати клієнтів | + | – | + | + | – |
| Ір телефонія | + | + | – | – | + |
Я створив таблицю з наявністю функцій, які необхідні для Інфобізнесу. Безумовно я не включив весь функціонал систем. Я керувався тими бізнес-процесами, які необхідні для запуску онлайн курсів чи більш масштабного освітнього бізнесу. Тепер давайте розглянемо кожен пункт докладно.
AmoCRM
AmoCRM – зручна і проста crm система, але не сильно маневрена. Її можна доопрацювати, але для цього потрібно звернутися до фахівців. Система підходить для простого обдзвону клієнтської бази, але немає хороших фільтрів клієнтів. Ви не зможете зробити хороший скоринг лідів, відстежувати їх відвідування на сайті і робити автоматизації. У AmoCRM немає конструктора автоматизацій.
Bitrix24
У Bitrix24 засунули всі функції, які тільки можуть бути, це така собі мега crm система)). Там є чат, власний скайп, документообіг, але все це зовсім не потрібно для освітніх проектів. Якщо у вас онлайн курс чи школа, то вам необхідно 5-10% всього функціоналу Bitrix24. Він дуже незручний і важко допрацьовувати – потрібно наймати фахівців і копатися. Також немає хорошого скорингу і трекінгу.
Getcourse
Цей софт включає в себе всі модулі, які необхідні для Інфобізнесу, але вони недопрацьовані. Розробники хочуть замкнути всі функції на своїй системі і закрити всі процеси, але для цього їй не вистачає зручності.
CRM система – жахлива, скорингу та site tracking немає. Є щось схоже на конструктор автоматизацій, але занадто мало функціоналу. Є свій модуль розсилки, але теж незручний. В основному, всі використовують цю систему для відкриття і закриття курсів. Навіщо тоді платити за всі інші функції?
JustClick
Один з піонерів в російськомовному сегменті. Прямий конкурент Getcourse. Позиціонують себе як софт, який вирішує всі проблеми Інфобізнесу. Можливо він краще ніж Getcourse, але теж зі своїми косяками. Якщо у Getcourse основна фішка – це хостинг відеокурсів, то в JustClick – це email-розсилка і тільки потім вже хостинг курсів.
Напевно, найнебезпечніше в JustClick і GetCourse це те, що можна сильно підсісти на їх систему на самому початку і потім застрягти. Коли ви починаєте бізнес, не розумієте куди він приведе. Ви починаєте читати різні статті і дивитися відео, де вам розповідають про сервіси розсилок, вебінарні кімнати і так далі. Ви думаєте: “Ну його нафіг! Адже є чудо-сервіси як JustClick і GetCourse, які закриють всі питання “. Ви починаєте їх використовувати, проходить рік, і вам потрібно масштабироваться. А функціонал не дозволяє. Він сковує вас. А перейти з однієї системи на іншу досить проблематично, особливо коли на ній все зав’язано. Уявіть що ви молодий, босий хлопець і хочете грати в футбол. Вам кажуть мовляв ось хлопець тобі кросівки, але врахуй, якщо ти їх одягнеш, то про справжні футбольні бутси можеш забути. Спочатку будь-яке взуття хороша, але іноді потрібно походити босим, щоб потім надіти Nike.
Я вважаю, що дуже небезпечно збирати все в одному сервісі. У кожної IT-компанії є своя фішка. У Activecompaign – це автоматизація маркетингу. На ринку України та й напевно СНГ немає систем, у яких більше функцій. Teachable спеціалізується на хостингу курсів, WebinarJam на вебінарах, EverWEbianar – на автовебінарах. Необхідно створювати свою екосистему з різних digital-сервісів, які будуть інтегруватися між собою.